Les impacts de la satisfaction des clients sont significatifs quant à la pérennité des activités de toutes entreprises. En effet, une expérience de vente agréable permet de renforcer la confiance et la fidélité des consommateurs. D’ailleurs, la tendance croissante de l’omnicanal peut permettre aux entreprises de bénéficier :
- de précieuses recommandations en ligne
- d’un meilleur effet de bouche-à-oreille de la part des clients satisfaits.
En revanche, une expérience commerciale négative risque de nuire à la notoriété et à l’image de marque. Compte tenu de l’importance de l’expérience client pour la rentabilité de votre activité, découvrez d’ailleurs via ce lien nos conseils pour optimiser la satisfaction de vos clients.
Pour ne pas perdre les prospects éventuels, il est ainsi essentiel de faire une mesure de la satisfaction client pour :
- déterminer les failles d’une stratégie marketing
- pouvoir mieux fidéliser les consommateurs en répondant à leurs attentes.
Dans ce cadre, la mesure du taux de satisfaction de la clientèle est la méthode présentant le plus d’efficacité pour savoir où et comment intervenir. Plusieurs indicateurs essentiels permettant de mesurer la confiance et l’approbation des clients permettent d’améliorer leur satisfaction. En lisant cette rubrique, vous en saurez plus sur les différentes techniques d’évaluation de la satisfaction client. Découvrez-y aussi leur importance respective quant au développement durable de votre activité entrepreneuriale.
I - Net Promoter Score : le meilleur indicateur pour mesurer la fidélité des clients
Inventé dans les années 2000 par le cabinet de conseil en stratégie BAIN, le NPS permet de mesurer la satisfaction globale des clients. Le NPS résultant d’une enquête de satisfaction reflète en effet le niveau de confiance ou d’insatisfaction de la clientèle.
Les spécificités du Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un KPI méconnu qui se démarque par sa fiabilité pour évaluer la satisfaction client. En effet, il se base sur la propension du client à recommander l’entreprise, un produit ou un service. Cet indice de satisfaction des consommateurs mesure ainsi l’intention de recommandation de ces derniers sur une note allant de 0 à 10. Dans ce cadre, le taux de recommandation obtenu permet d’identifier :
- les consommateurs enclins à recommander la marque à d’autres personnes
- les clients prêts à renouveler l’achat.
Cela signifie ainsi que le NPS aide aussi les entreprises à identifier le taux de fidélité de leurs clients pour apporter une amélioration de la satisfaction. Pour vous permettre de mesurer et optimiser votre NPS ou d’autres KPI, CLIKING vous propose des solutions automatisées et faciles à utiliser.
Comment utiliser et analyser le NPS ?
Le NPS est un taux de satisfaction des clients permettant de les segmenter en :
- Clients promoteurs
- Clients passifs
- Clients détracteurs
En effet, le client est interrogé sur son niveau de consentement à devenir un ambassadeur de votre marque. Dans cette optique, le client donnant une note supérieure ou égale à 8/10 au questionnaire de satisfaction fait partie des promoteurs de l’entreprise. Le client-promoteur est ainsi un client satisfait de son parcours d’achat et de son interaction avec l’entreprise. En revanche, les clients insatisfaits se caractérisent par une intention de recommandation inférieure à 6/10. Ces derniers peuvent devenir des détracteurs et nuire à votre réputation avec de la mauvaise publicité.
Pour déterminer le NPS d’une entreprise, qui est une note situé entre -100 et 100, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs obtenu de celui des promoteurs. Une bonne note NPS doit être au moins égale à 20 pour refléter la bonne satisfaction des consommateurs.
Le NPS est ainsi un KPI permettant de prédire :
- le chiffre d’affaires
- la viabilité de l’activité de l’entreprise.
En effet, plus un NPS est en augmentation dans le temps plus le potentiel de croissance du chiffre d’affaires est élevé. A l’inverse, si ce dernier baisse, le chiffre d’affaires risque de diminuer également.
II - Customer Satisfaction : l’indicateur le plus populaire pour analyser la satisfaction
Le CSAT permet de déterminer quelle est la proportion des clients satisfaits de leurs expériences avec l’entreprise. Ce KPI est ainsi l’indicateur le plus populaire pour la mesure de la satisfaction client.
L’intérêt du Customer Satisfaction (CSAT) dans vos questions
Toutefois, l’utilisation du CSAT, comme métrique KPI de suivi de la satisfaction, requiert quelques précautions lors de la mise en place des enquêtes de satisfaction. En effet, ce baromètre du degré de satisfaction client doit servir à l’évaluation de la qualité :
- d’un produit précis,
- d’un service ciblé
- d’un seul aspect de votre entreprise.
De plus, pour optimiser le taux de réponse, il est essentiel de poser votre question à chaud, c’est-à-dire dès la finalisation de l’achat. Toutefois, cet indicateur de performance client est basé sur une question simple : « Êtes-vous satisfait de … ? ». C’est pourquoi, les solutions que nous proposons chez CLIKING incluent un questionnaire de satisfaction digital. Ce dernier peut être librement visualisé par vos clients à l’aide d’un QR code ou reçu via email / SMS.
Comment calculer le CSAT puis comprendre les résultats ?
Pour mesurer le CSAT, il faut d’abord collecter les réponses à un sondage de satisfaction. Dans ce cadre, vous pouvez choisir entre plusieurs méthodes de calcul :
- soit note sur 10
- soit note, étoile, smiley… sur 4
- soit note, étoile, smiley …. sur 5
Le résultat CSAT correspond alors à la valeur obtenue via la formule suivante :
Pour un CSAT inférieur à 50%, il est impératif de résoudre rapidement le problème pour améliorer la satisfaction client et le chiffre d’affaires. Chez CLIKING nous mettons à votre disposition un logiciel de reporting automatique pour mesurer la satisfaction client. Notre solution vous évite de fastidieux calculs de votre CSAT ou d’éventuelles erreurs en cas de sondages parallèles.
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III - Customer Effort Score : l’indicateur qui fait le lien entre le client et vos services
Le suivi du score d’effort client est absolument à réaliser par les entreprises qui souhaitent :
- optimiser leurs taux de conversion
- améliorer leurs stratégies de fidélisation client.
En effet, cette mesure permet d’identifier le degré d’effort que le client consent à fournir pour poursuivre l’expérience avec l’entreprise ou la marque. Evaluer le CES permet notamment de savoir si l’expérience du client le motive à découvrir un nouveau produit ou service. Vous pourrez ainsi mieux identifier quelles solutions peuvent être mises en œuvre pour garantir la satisfaction client.
A quoi sert le Customer Effort Score (CES) ?
L’importance à déterminer le taux d’effort client découle du fait que c’est un indice de fidélité. Il conjugue en effet plusieurs facteurs influant sur les expériences clients. C’est d’ailleurs une note d’évaluation du parcours global du consommateur avant, durant et après son achat. Dans le cadre de cette étude de satisfaction sont notamment évalués :
- transparence de l’offre commerciale,
- accessibilité du service client,
- réactivité du support client,
- ergonomie du site e-commerce,
- facilité de navigation sur le site internet,
- sécurité des méthodes de paiement,
- gestion de la relation-client,
- rapidité de remboursement,
- prise en compte des réclamations …
L’analyse grâce au CES et son interprétation
Permettant d’évaluer l’insatisfaction client, le CES mesure l’effort consenti par le client pour commander un produit ou un service. Mesurer ce KPI permet ainsi d’améliorer la satisfaction client future. Pour mettre en place une campagne de mesure du KPI CES, implémentez des questionnaires à certaines étapes du parcours client.
Pour faciliter la collecte des réponses, ces dernières sont structurées en 7 niveaux décroissants. Le score de consentement à l’effort est alors obtenu en faisant la division du total des notes obtenues par le nombre total des réponses. En effet, le CES est la moyenne des notes de satisfaction collectées. Il permet ainsi d’identifier les efforts nécessaires pour maintenir la satisfaction des clients.
Dans le cas où le CES obtenu par l’enquête de satisfaction client est inférieur à 5, cela signifie que la qualité de services de l’entreprise favorise la relation client. Il faut en effet éviter une note d’effort client supérieure ou égale à 5. En effet, si le CES atteint 7, cela signifie qu’un effort de 7/7 est fait par le client lors de sa commande. Dans ce cas, il est urgent d’améliorer l’aspect de la relation client concerné pour offrir une satisfaction supplémentaire.
IV - Deux façons d’utiliser les indicateurs de satisfaction : Transactionnel VS Relationnel
Le suivi des KPIs permet aux entreprises d’identifier les axes d’amélioration à mettre en place pour :
- optimiser l’acquisition de nouveaux clients,
- renforcer la fidélité des acheteurs,
- améliorer et développer leurs activités.
En effet, les KPIs permettent de déterminer le taux d’insatisfaction et de détecter les failles des stratégies marketing. Toutefois, ces dernières sont basées sur deux catégories de facteurs :
- les vecteurs relationnels
- les facteurs transactionnels.
Pour mesurer les attentes de leurs clients mécontents, il est ainsi conseillé aux chefs d’entreprise et managers de considérer ensemble :
- les taux de satisfaction client transactionnels
- les indices de satisfaction relationnels.
L’usage transactionnel des indicateurs de satisfaction
Plusieurs métriques permettent de sonder le niveau de satisfaction des clients à la suite de chaque contact :
- le NPS transactionnel,
- le CSAT transactionnel
- le CES transactionnel.
En effet, plusieurs critères de satisfaction y sont pris en compte pour viser une meilleure écoute client. Réaliser ces mesures est ainsi à faire après :
- un achat,
- un renouvellement d’abonnement
- une interaction avec le service client.
Cela aide notamment à identifier la qualité de la relation entre l’entreprise et sa clientèle. Pour ce faire, il suffit de proposer un questionnaire simple au niveau de chaque point de contact avec le consommateur.
L’utilité des scores de satisfaction transactionnelle découle de la possibilité aux entreprises d’identifier rapidement les clients insatisfaits. En effet, cela leurs permettent d’adopter immédiatement les bonnes mesures à prendre pour :
- renforcer la satisfaction client
- créer une expérience client positive à chaque étape du parcours d’achat
En particulier, les notes de satisfaction transactionnelle aident les commerciaux à identifier les points forts et les faiblesses de chaque étape franchie par les clients. Ainsi, tous les paliers du processus de vente sont évalués. Cet aspect transactionnel des métriques KPI est d’ailleurs une composante fondamentale du succès des campagnes promotionnelles de nouveaux produits/services.
L’usage relationnel des indicateurs de satisfaction
Les scores de satisfaction relationnelle sont pour leurs parts utilisés par les entreprises pour :
- avoir une meilleure visibilité sur leurs images de marque
- mieux apporter satisfaction aux attentes de leurs clients.
En particulier, le NPS relationnel reflète le degré de loyauté des clients d’une entreprise. Pour sa part, le CSAT relationnel permet à l’entreprise de mesurer son rayonnement face à la concurrence. En effet, les indices KPI relationnels représentent métriquement la perception de la marque par ses consommateurs. De plus, ils reflètent aussi la qualité de l’écoute client. Prendre en compte cette notation de la satisfaction client est ainsi nécessaire pour la réussite d’une stratégie marketing de fidélisation des clients.
Les indicateurs relationnels vous permettent ainsi de mesurer l’engagement de vos clients à travers :
- les volumes d’échanges
- la qualité des interactions.
Dans ce cadre, vous pouvez notamment analyser vos KPI relationnels avec vos clients à travers leurs:
- fréquences de participation à vos évènements,
- actes de parrainage ou d’affiliation,
- réponses aux sondages,
- partages sur les médias sociaux …
Associer le transactionnel et le relationnel pour optimiser son analyse
Pour offrir une amélioration optimale des réponses de l’entreprise aux besoins de sa clientèle, toutes les composantes de l’expérience client sont à considérer. Gage de satisfaction client, cela invite notamment à tenir compte de la qualité de chaque point de contact avec les consommateurs. Cependant, il faut aussi à surveiller la situation de l’entreprise par rapport à ses concurrents et les tendances de son secteur d’activité.
Dans ce cadre, il devient essentiel de ne pas négliger les métriques transactionnelles et relationnelles. En effet, ces deux types de KPI présentent une forte complémentarité pour une meilleure compréhension :
- des attentes des clients
- des stratégies marketing à adopter
Il est ainsi essentiel de choisir le meilleur outil de mesure KPI et de l’utiliser efficacement. Vous pouvez par exemple :
- effectuer une enquête transactionnelle courte à chaque point de contact avec le client
- mettre en place un baromètre trimestriel avec une enquête relationnelle.
Vous pouvez aussi opter pour notre solution automatisée qui vous assure une maîtrise facile de vos KPI. N’hésitez-pas à demander plus d’informations via notre page de contact.
Conclusion
Pour permettre à votre entreprise de renforcer sa notoriété et garantir la viabilité de ses activités, il est ainsi conseillé de collecter des KPI complémentaires. Dans ce cadre, utilisez différents indicateurs de satisfaction pour mesurer la satisfaction client avec plus de précision et de fiabilité. En particulier, le NPS, le CSAT et le CES vous permettront de réaliser une veille continue au niveau de tous les facteurs influant sur la satisfaction de vos clients.
Cependant, il est également essentiel de comprendre que le succès d’une stratégie de fidélisation client est basé sur :
- les facettes transactionnelles
- les dimensions affectives de la relation de l’entreprise avec ses clients
- l’environnement de l’entreprise.
Dans ce cadre, il est recommandé d’implémenter les méthodes de mesure du CES, du NPS et du CSAT aussi bien au niveau micro de l’expérience-client, qu’au niveau macro.
