La satisfaction client est un point important pour le développement de son restaurant ! Si vous avez su créer une expérience client marquante, c’est plus facile de les fidéliser, et d’accroitre le taux de fréquentation, le chiffre d’affaires et la réputation de votre établissement. Dans le secteur de la restauration, 5% des clients qui reviennent vont générer un profit de 25%. En outre, ils vont dépenser 67% de plus que de nouveaux clients. Dans cet article, nous allons vous expliquer pourquoi une expérience client de qualité va améliorer le chiffre d’affaires de votre restaurant. Pour y arriver, il faut connaitre ses clients, améliorer le menu et l’expérience client, afin de fidéliser ses clients en créant un lien. Revoyons tous ces points en détail !
Connaître ses clients
En premier temps, notez qu’une bonne expérience client implique une connaissance client et des attentes du client. Pour ce faire, il faut apprendre à connaitre ses clients via des enquêtes de satisfaction. Ensuite, la collecte de ces données clients vous permet de répondre réellement à leurs attentes.
Enquête de satisfaction
Selon les études, les restaurants ne sont informés que de 14% des retours clients à propos de leur établissement. En fait, les 86% restant se font en ligne sur les réseaux sociaux, Yelp ou Google.
Cela signifie que la plupart des restaurateurs ignorent les avis de leur client après un repas chez eux. Pour y remédier, il est essentiel d’effectuer une enquête satisfaction auprès de ses hôtes.
75% des clients sont toujours partants pour améliorer leur expérience au sein d’un établissement. Le plus simple et le plus efficace est de mettre en place un questionnaire de satisfaction avec une série de 2 à 5 questions. Par exemple, CLIKING propose ce genre d’enquête sous un format digital, disponible par QR code, email ou SMS, pour rendre l’expérience interactive.
Une enquête de satisfaction dans la restauration permet de :
- Considérer l’expérience de vos hôtes et montrer de l’intérêt à leur égard.
- Corriger les petites erreurs et de les éviter dans le futur pour répondre à leurs besoins.
- Mieux organiser les prestations, les serveurs, l’horaire et le local.
Collecte de données
Afin d’améliorer l’expérience client de votre restaurant, n’hésitez pas à poser des questions. Il existe différentes façons de demander la satisfaction de vos clients :
- En premier lieu, piloter et mesurer la satisfaction client à l’aide du QR code. C’est un excellent mode de collecte des feedbacks clients. Fiable et économique, cet outil permet d’améliorer l’expérience client. Il permet également de produire des indicateurs par rapport aux données de vos clients.
- Créer un formulaire en ligne, choisissez des questions simples, amusantes, mais optimisées. Envoyez des mails aux visiteurs de votre site et aux abonnées de vos newletters.
- Utiliser un logiciel de gestion de la relation client ou un CRM, Customer Relationship Management. Cet outil permet de gérer sa clientèle selon leurs préférences, leurs habitudes, les tendances de consommation. Il suffit de le mettre à jour régulièrement, sauf si vous utilisez le logiciel de mesure de la satisfaction créée par CLIKING qui est dynamique et mis à jour automatiquement.
- Apporter un questionnaire de satisfaction avec l’addition. Un petit imprimé de questions précises, faciles à répondre fera l’affaire. N’oubliez pas le stylo.
- Poser un livre d’or près de l’entrée pour que les clients puissent décrire leur opinion sur votre établissement.
Améliorer ses produits et l’expérience vécue au sein de l'établissement
Avec les données collectées auprès de clients, il faut savoir les manipuler. L’analyse de ces feedbacks client permet de mettre en place les axes d’amélioration et d’optimiser les offres de votre restaurant, comme le menu digital.
Analyser les feedbacks client
À partir des réponses des questionnaires et des commentaires, il est temps de comprendre vos clients. En analysant la voix du client, vous pourrez répondre aux attentes de vos hôtes et rehausser le taux de rétention client au sein de votre restaurant. Pour obtenir
Plus vous en savez sur vos consommateurs, plus vous pourrez en tirer divers avantages pour améliorer les prestations de votre établissement. En effet, notez que la clientèle dans la restauration se fie aux commentaires en ligne, et 90% choisissent un établissement selon les avis sur le web.
D’un côté, il faut comprendre le langage de vos clients, telles que les critiques négatives. L’analyse des feedbacks client vous permet d’optimiser l’expérience au sein de votre établissement.
L’écoute de sa clientèle est un point important à ne jamais négliger. Il est important d’obtenir des indicateurs qui évoluent dans le temps tels que des graphiques. Ces indicateurs permettent de surveiller la fréquentation de votre restaurant par service. Ils vous offrent la possibilité de calculer la rentabilité de votre établissement. Grâce aux données reçues, vous pouvez faire des ajustements nécessaires en cas de baisse du nombre de couverts.
Mettre en place des axes d’amélioration
Une fois l’analyse des feedbacks client effectuée, il faut mettre en place une stratégie de satisfaction client optimisée. Afin d’accroître la rétention client de votre restaurant, il est se focaliser sur les axes d’amélioration selon les attentes de vos clients et leurs opinions sur : le service, le menu, le timing et autres…
Alors, il faut considérer la satisfaction client au niveau de la cuisine, le menu, le goût, le temps d’attente, l’accueil, l’équipe, l’ambiance, les mesures sanitaires…
En bref, vous pourrez améliorer l’expérience client en revisitant vos offres selon les critiques et les avis de vos clients. Vous allez ainsi optimiser l’expérience client pour les futurs hôtes en revisitant les erreurs et en améliorant les points positifs.
Menu digital
Dans le secteur de la restauration, la technologie est devenue un levier crucial pour optimiser l’expérience client. Le menu digital est l’option parfaite. Accessible via un QR code, le menu digital permet à vos clients de consulter la carte sur leur smartphone dès l’arrivée.
- Cette fonction offre un gain de temps à vos hôtes, ils n’ont plus à attendre le serveur pour choisir leur plat préféré.
- D’une part, vous pouvez également intégrer un paiement digital avec cette option. Les clients vont régler leur addition depuis leur table et laisser un bon pourboire.
- Ces outils digitaux diminuent considérablement le temps d’attente de la clientèle et garantissent une satisfaction client optimale.
CLIKING propose justement un menu digital pour permettre aux clients de visualiser la carte et également de voir le feedback par produit des autres consommateurs. Un exemple de notre menu digital est visible ci-dessous.
Fidéliser sa clientèle
Pour optimiser la rétention client, osez revisiter votre technique de fidélisation et de séduction.
Système de récompense
Cette approche consiste à récompenser les clients avec un bonus après le repas. Cela peut être pour leur nième dîner ou pour leur nombre.
Les récompenses vont inciter les clients de votre établissement à revenir. C’est une forme de fidélisation indirecte, facile et durable. Cela peut être une offre de réduction pour le prochain repas, ou pour un anniversaire. C’est un bon moyen pour enrichir leur expérience et augmenter le niveau de satisfaction.
Selon le retour sur les profits affichés sur votre tableau de bord, vous devez paramétrer vos récompenses d’une façon simple. Entre un bon de réduction et un jeu de concours, choisissez les récompenses attribuées selon la fréquentation et les saisons. Ces pratiques vont favoriser les interactions clients. Ces types de récompenses peuvent être paramétrés facilement grâce au module fidélisation client de CLIKING.
Et souvenez-vous, des clients satisfaits font de bonnes publicités auprès des clients de demain.
Programme de fidélité
Savez-vous qu’un client fidèle est 5 fois moins cher que trouver un nouveau ? En plus, il dépense 67% plus qu’un nouveau client dans le secteur de la restauration.
Donc, il est important de mettre un programme de fidélité afin d’améliorer la satisfaction client pour l’avenir.
- À part le système de récompenses, il faut optimiser les points forts de votre restaurant qui font revenir les clients. Parmi les bonus que vous accordez à vos hôtes, déterminez le côté qui séduit le plus les clients et qui favorise leur fidélité.
- D’un côté, vous avez le contrôle sur vos stocks de récompenses et générez plus de fidélisation client et de satisfaction.
Notez que cette approche permet de convertir vos clients en vrais ambassadeurs de votre restaurant grâce à la bonne et vieille technique du bouche-à-oreille.
Améliorer sa E-réputation
Veiller à contrôler votre e-réputation
La majorité des restaurateurs ignore moins de 20% des avis clients sur leur établissement. Donc, il est très important de contrôler sa e-réputation en utilisant un logiciel CX, Customer Experience.
Cet outil permet de centraliser tous les commentaires et les avis de vos clients sur le web, que ce soit sur Google, Facebook, Tripadvisor, Instagram…
Optimiser la gestion des plateformes
Même si ce type de plateformes requiert un mis à jour régulièrement. Il faut se réorganiser pour maximiser la rentabilité des données collectées. De plus certaines plateformes, tels que le module e-réputation de CLIKING permettent de mettre à jour automatiquement les derniers commentaires reçus, pour y répondre facilement.
Les critiques, élogieuses ou négatives, sont les piliers de votre nouvelle démarche pour créer une expérience client unique. Ces plateformes méritent ainsi une gestion optimisée pour un usage rentable des avis clients.
Rediriger les clients promoteurs sur la plateforme adéquate
Les commentaires des clients ne sont pas toujours négatifs. Tout dépendra de votre service. Profitez plutôt des avis positifs de vos clients promoteurs pour vous faire de la publicité. Redirigez-les sur les plateformes adéquates telles que Google, Facebook et Tripadvisor. Incitez-les à laisser un commentaire positif et augmenter la note. C’est un bon moyen de transformer les prospects en clients et pour développer votre image de marque.
Réagir face aux clients détracteurs
Face aux critiques négatives, à cause d’un service trop lent ou un plat mal apprécié, il faut agir rapidement afin de limiter les risques. N’oubliez pas, l’insatisfaction client peut nuire à votre business.
Veillez à accueillir ces retours avec tact, diplomatie et délicatesse, c’est très très important. Cela fait partie du quotidien d’un restaurateur.
Restez professionnels en proposant des solutions adaptées au préjudice causé. Ainsi vous évitez que d’autres clients de votre restaurant le constatent. N’hésitez donc pas à répondre aux commentaires des clients détracteurs laissés sur Google, Facebook, Tripadvisor, etc. C’est une manière de démontrer que vous vous souciez réellement des besoins de tous vos clients. Reflétez l’image de marque de votre restaurant.
Créer le lien
Une autre option pour optimiser une rétention client dans la restauration, c’est la création de relation avec les clients promoteurs. Nous faisons ici référence aux clients qui ont attribué une note de 9 ou 10 à la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre restaurant à un ami ou collègue. Pour ce faire, n’hésitez pas à élaborer une bonne stratégie de communication et de mettre en place une campagne marketing efficace.
Faites une bonne communication
Pour créer le lien avec vos prospects et vos clients promoteurs, la seule et bonne solution reste une bonne communication.
Créez votre site web, soyez présent sur Facebook, Instagram, Twitter, ou LinkedIn. N’oubliez pas de souscrire votre restaurant sur Google Business et groupe de restaurateurs de votre région.
Ce sont les meilleurs moyens pour réaliser une excellente communication avec ses nouveaux clients, puis les convertir.
Campagne marketing
Grâce à un bon logiciel de relation client optimal tel que le système de marketing relationnel créé par CLIKING, vous avez un outil idéal pour réaliser une campagne marketing efficace.
Avec un objectif clair, une communication à la hauteur de vos attentes, vous allez atteindre vos cibles pour réussir votre démarche. N’oubliez pas de répondre aux avis reçus sur les différentes plateformes pour maximiser le taux de rétention et diminuer le nombre de clients détracteurs.
En plaçant la satisfaction client en haut de la liste, vous allez offrir une expérience client positive. Donc, établissez une bonne stratégie marketing pour améliorer la qualité de l’expérience clients.
Conclusion
En bref, une expérience client de qualité est un facteur crucial pour générer un meilleur chiffre d’affaires au sein de votre restaurant. Pour ce faire, une mesure de la satisfaction client (voir notre article concernant le principe de satisfaction client) est primordiale. Ainsi, vous pourrez opter pour la meilleure démarche pour répondre aux attentes des clients et améliorer votre image de marque.
