Booster la satisfaction de vos clients dans vos hôtels n’est pas toujours une chose facile. Toutefois, l’un des éléments clés pour mesurer cet indicateur réside dans la capacité à pouvoir identifier rapidement les prestations et / ou les caractéristiques de votre hôtel faisant l’objet de critiques.
Pour découvrir ce que pensent vos clients dans vos hôtels, nous vous suggérons d’utiliser un questionnaire de satisfaction. Cela va vous permettre, d’un côté, d’identifier les préférences de vos cibles et d’un autre côté d’obtenir des données de contacts.
Zoom sur quelques astuces à mettre en place pour optimiser le taux de satisfaction de vos clients dans vos hôtels.
I – Collecte de feedbacks
- Questionnaire de satisfaction à destination des clients
- Méthodologie pour la création d’un questionnaire de satisfaction
II – Comprendre les attentes des clients
- Comment effectuer l’analyse des résultats obtenus via le questionnaire de satisfaction
- Mettez en place un plan de communication au préalable
III – Optimiser la réputation de votre hôtel
- Être plus visible que les hôtels aux alentours
- Partage des nouveautés et évènements
I. Collecte de feedbacks
La collecte des feedbacks dans vos hôtels passe principalement par deux points essentiels :
Le questionnaire de satisfaction des clients à destination des clients et la méthodologie pour créer un bon questionnaire de satisfaction.
Dans cette partie, nous allons aborder ces points un par un.
1. Questionnaire de satisfaction à destination des clients
Vous êtes conscient de l’importance des avis de vos clients pour assurer la croissance de votre activité. D’ailleurs, l’enquête satisfaction client constitue un outil incontournable pour assurer la bonne marche de votre hôtel et pour la prise de décision stratégique.
Dans un premier temps, vous devez donc commencer par rendre le questionnaire de satisfaction client disponible pour vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser 1 QR code que vous placerez à l’accueil ou même dans chaque chambre de votre hôtel. Pensez également à l’utilisation d’une approche beaucoup plus personnalisée en utilisant l’email de votre client ou en lui envoyant directement un SMS. Le questionnaire sera alors à la portée de main de vos clients et il leur sera plus facile d’y répondre.
Deuxièmement, lorsque vous demandez à vos clients de répondre au questionnaire de satisfaction, vous leur demandez une partie de leur temps. Certains seront enclins à répondre, d’autres non. Nous vous conseillons alors d’utiliser des récompenses pour inciter votre client à répondre. Par exemple, vous pouvez proposer un bon de réduction, ou un traitement spécifique pour le client s’il répond à votre questionnaire de satisfaction.
Enfin rappelez-vous que l’utilisation d’un questionnaire de satisfaction client vous permet d’identifier des points importants lors du parcours consommateur. Il va alors vous guider dans la prise de décision ou de mesures pour prévenir et / ou résoudre les éventuels problèmes dans votre hôtel. Autrement dit, le questionnaire de satisfaction reste le point de départ pour améliorer l’expérience utilisateur au niveau de vos hôtels.
2. Méthodologie pour la création d'un questionnaire de satisfaction
Maintenant que vous mesurez l’importance de l’utilisation d’un questionnaire de satisfaction client, nous vous proposons deux points incontournables pour l’élaboration d’un bon questionnaire de satisfaction.
– L’utilisation du NPS, CES et du CSAT
Ce sont des indicateurs clés importants pour la mise en place d’une enquête de satisfaction client efficace. Ils vont vous indiquer des scores ou une note qui va vous aider à comprendre les besoins et les attentes de vos clients. Grâce à cela, vous pouvez facilement optimiser l’expérience de vos clients. Pour plus de détails par rapport aux indicateurs, nous vous invitons à lire notre article sur les indicateurs qu’il faut absolument suivre pour connaître ses clients.
Ensuite, nous vous conseillons d’identifier des domaines spécifiques par rapport à votre activité pour recueillir des informations pertinentes. Par exemple, vous pouvez cibler la literie ou le petit-déjeuner pour connaître la qualité de vous services, ou tout simplement mesurer la propreté de votre établissement grâce au questionnaire. Pour faciliter la tâche de votre client, pensez à organiser vos questions par thème. Vous obtiendrez alors un questionnaire avec une progression logique et facile en même temps. Enfin, n’oubliez pas de personnaliser le design de votre questionnaire selon votre marque.
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II. Comprendre les attentes des clients
La compréhension des attentes de vos clients passe par deux points :
L’analyse des résultats que vous avez obtenus à travers le questionnaire de satisfaction et la comparaison entre vos chambres et vos hôtels.
1. Comment effectuer l'analyse des résultats obtenus via le questionnaire de satisfaction
L’analyse des résultats de vos questionnaires de satisfaction passe par l’identification des domaines les plus critiques qui nécessitent une action immédiate.
Autrement dit, vous devez cibler les points qui demandent des améliorations immédiates par rapport à l’image de votre hôtel. Nous vous conseillons aussi d’effectuer des actions au niveau des domaines qui ont un impact direct sur la satisfaction globale de vos clients. En visant ces deux points, vous améliorez immédiatement l’expérience utilisateur de votre client.
2. Effectuer une comparaison entre vos chambres et vos hôtels
Pour une analyse poussée de votre établissement, nous vous conseillons d’effectuer une comparaison des performances de vos différentes chambres. Vous pouvez effectuer cela grâce à l’analyse du questionnaire. Vous serez alors en mesure de déterminer celles qui sont performantes et celles qui ne le sont pas. Il en est également de même pour vos hôtels. Avec cette approche, vous pouvez optimiser l’expérience client dans vos établissements.
Afin de mieux gérer l’ensemble de votre complexe hôtelier, nous vous conseillons grandement de créer une vue multisite. Cela va vous permettre de centraliser les données de satisfaction et faciliter l’étude des différences de performance.
III. Optimiser la réputation de votre hôtel
Nous savons que la concurrence au niveau du secteur hôtelier peut être rude. Optimiser sa réputation devient donc une nécessité. Voici deux points que vous ne devez pas ignorer pour améliorer la réputation de votre hôtel.
1. Être plus visible que les hôtels aux alentours
Le premier réflexe que vous devez avoir pour devenir plus visible est de faire noter votre page Google My Business. Incitez alors vos clients à vous laisser une bonne note sur la plateforme. Vous augmenterez alors votre visibilité par rapport à vos concurrents.
Nous vous conseillons aussi de garder un œil attentif sur les plateformes d’avis en ligne comme TripAdvisor, Google Reviews… Vous pouvez y identifier les retours de vos clients et vous pouvez y répondre de manière proactive aux différents commentaires.
2. Partage des nouveautés et évènements
Derrière l’organisation d’un évènement se cache toujours un objectif bien précis. Dans notre cas, ce sera l’optimisation de la satisfaction de vos clients. Pour cela, vous pouvez alors proposer des offres spéciales ou des réductions personnalisées en fonction des réponses au questionnaire. Vous avez des chambres bien évaluées ? Vous pouvez mettre en place des offres sur ces chambres. Vous pouvez aussi mettre en place des actions marketing pour inciter les personnes ayant des expériences moins satisfaisantes.
Pour garder votre clientèle, pensez à les tenir informés des nouvelles installations que vous avez effectuées et des évènements à venir. Il en est de même pour les améliorations apportées suite à leurs retours. En procédant de la sorte, vous montrer votre engagement continu à répondre à leurs attentes.
Conclusion
Pour conclure, notez que pour augmenter la satisfaction de vos clients dans vos hôtels, vous devez suivre certains points. Le premier est le suivi et évaluation des points à améliorer au niveau de votre établissement. Ici, vous devez effectuer le suivie de la mise en œuvre des actions correctives et évaluatives requises après l’analyse du questionnaire de satisfaction. Cela va vous permettre de mesurer l’impact de vos actions sur la satisfaction client. Puis, afin de suivre les tendances sur le long terme, n’hésitez pas à effectuer des analyses régulières.
Le deuxième point est d’intégrer vos collaborateurs dans le processus de récolte des feedbacks. En effet, lorsqu’ils interagissent avec les clients, ils peuvent leur demander un retour. Si le client est satisfait de son expérience dans votre établissement, vos collaborateurs peuvent l’inciter à vous noter sur Google My Business, ou l’inviter à répondre au questionnaire de satisfaction.
