Vous disposez d’une épicerie, d’une boulangerie, ou d’une pâtisserie ? Vous souhaitez améliorer la satisfaction de votre clientèle ?
Pensez à mettre en place un questionnaire de satisfaction client. Et pour inciter vos clients à répondre à vos questions, n’hésitez surtout pas à offrir des récompenses à ceux qui participent. Cela peut par exemple être une remise de 10 % sur le prochain achat…
Enfin, n’oubliez pas d’utiliser le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score), le CSAT (Customer Satisfaction) dans votre questionnaire de satisfaction pour des résultats concrets et ciblés. Pour plus de détails par rapport aux indicateurs, n’hésitez pas à lire notre article sur « Les 3 indicateurs de satisfaction qu’il faut absolument suivre pour connaître ses clients ».
Maintenant, zoom sur comment optimiser la satisfaction client dans vos boutiques gourmandes.
I – Chocolaterie / Sucrerie
- Comprendre vos clients en utilisant votre site web
- Centraliser toutes les données de vos magasins
II – Boulangerie / Pâtisserie
- Le feedback sur chacun de vos produits
- Augmentez votre visibilité par rapport aux autres boulangeries du quartier
III – Epicerie
- Améliorer l’expérience client en magasin
- Prévoir et planifier ses stocks
IV – Vos collaborateurs, des acteurs clés dans la satisfaction client
I. Chocolaterie/Sucrerie
Si vous avez une chocolaterie et/ou une sucrerie, voici deux points que vous pouvez exploiter afin d’optimiser votre boutique.
1. Comprendre vos clients en utilisant votre site web
Vous vous demandez peut-être en quoi un site web peut vous aider à comprendre vos clients. Comme vous disposez d’un site web, il est tout à fait possible de l’exploiter afin d’affiner vos connaissances par rapport aux besoins de votre clientèle.
Grâce à votre questionnaire de satisfaction qui utilise les différents indicateurs (NPS, CES, CSAT) vous disposez d’une base de données importante et surtout riche. Analysez-la afin de pouvoir en tirer le plus d’informations possible. Après cela, il vous sera beaucoup plus facile de mettre en place ou de proposer des recommandations de produits personnalisées.
Toujours grâce aux questions, vous pouvez améliorer votre offre en présentant des offres ciblées sur votre site. Non seulement vous répondez aux besoins de vos clients, mais vous verrez aussi une amélioration de votre chiffre d’affaires.
2. Centraliser toutes les données de vos magasins
Vous disposez de plusieurs boutiques ? Pensez à centraliser la data de vos boutiques. En effet, les données qui y transitent définissent la bonne gestion de vos boutiques, et elles sont également des éléments essentiels pour assurer la croissance de votre entreprise.
La croissance de votre entreprise est étroitement liée à la satisfaction de votre clientèle. Centraliser les données et effectuer une analyse par établissement devient donc une étape incontournable. Par ailleurs, cela va vous permettre d’identifier facilement les boutiques qui excellent et celles qui sont moins performantes. Pour les boutiques moins performantes, la centralisation des data vous permet d’apporter une solution adéquate à la situation dans laquelle se trouve votre boutique.
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II. Boulangerie/Pâtisserie
Vous détenez une boulangerie et/ou une pâtisserie ? Voici deux points importants que vous pouvez exploiter.
1. Le feedback sur chacun de vos produits
Vous devez savoir que par rapport à chacun de vos produits, il est tout à fait possible d’obtenir un feedback. Pour cela, vous pouvez, par exemple, proposer un questionnaire de satisfaction accessible via 1 QR code que vous placerez sur vos contenants. Un procédant ainsi, après la dégustation de vos produits, vos clients peuvent directement noter vos produits. Il vous sera alors beaucoup plus facile de connaître l’avis des consommateurs par rapport à chacun de vos produits.
Que ce soit pour vos pâtisseries, vos viennoiseries, ou autres produits, vous recueillez facilement les points positifs et les points négatifs qu’ils soient liés à un évènement ou non.
2. Augmentez votre visibilité par rapport aux autres boulangeries de quartier
Google My Business est outil gratuit qui vous permet de gagner en visibilité. Grâce aux informations renseignées sur la fiche, votre boutique apparaîtra sur le moteur de recherche et vous serez aussi référencé dans votre quartier.
Toujours sur votre page Google My Business, vous disposez d’un moyen de communication efficace, parfait pour mettre en avant votre expertise, votre savoir-faire et pour présenter votre boutique (mettre des photos, voir même une visite virtuelle de votre boutique). À part cela, en incitant vos clients à vous noter sur votre page, vous optimisez de manière efficiente votre visibilité par rapport à vos concurrents et de renforcer votre présence sur la toile.
III. Épicerie
Pour améliorer l’expérience client de votre épicerie, nous vous invitons à suivre les deux conseils suivants.
1. Améliorer l’expérience client en magasin
Pour cela, essayez de comprendre les préférences et le comportement de votre clientèle. Rappelez-vous qu’en tant qu’épicerie vous pouvez facilement répondre aux besoins spécifiques de votre clientèle. Pour cela, il vous suffit d’adapter votre offre de service.
Prenons un exemple concret. Supposons qu’une partie de vos clients sont des personnes apprécient particulièrement les légumineuses. Toutefois, ils n’en achètent que lorsqu’ils ont en besoin. Dans ce cas, vous pouvez par exemple proposer des légumineuses en petite quantité, voir même les proposer en vrac. Les personnes qui veulent en acheter pourront alors acheter uniquement ce dont ils ont besoin. Vous rendez service à votre clientèle, et vous pouvez aussi proposer vos légumineuses à des prix défiant la concurrence. Alors, pourquoi ne pas saisir cette opportunité ?
2. Prévoir et planifier ses stocks
Toujours en utilisant les données clients que vous avez récupérées grâce à votre enquête de satisfaction, vous pouvez même prévoir les tendances du marché. Pour vous aider à comprendre, prenons toujours un exemple. Après analyse de votre questionnaire de satisfaction, vous avez noté que pendant le week-end, le nombre de croissants acheté par vos clients est le double de ce qu’ils achètent en semaine. Donc pour prévoir cette augmentation, vous préparez plus de croissants et ajustez vos stocks de produits en conséquence, justement pour faire face à cette demande. Vous prévoyez et ajustez l’écoulement de votre stock de marchandise en fonction des besoins et des attentes de vos clients.
IV. Vos collaborateurs, des acteurs clés dans l’amélioration de la satisfaction client
La récolte de feedback par rapport à votre boutique gourmande ou vos produits n’est pas toujours facile. Comme vos collaborateurs peuvent être en contact direct avec le client, ils peuvent inviter le client à répondre au questionnaire de satisfaction.
Par ailleurs, il est aussi important de partager les résultats avec vos collaborateurs pour les deux raisons suivantes :
- Cela vous permet de créer une culture d’apprentissage au niveau de vos points de vente
- Vous impliquez davantage vos collaborateurs dans le développement de votre boutique.
En effet, lorsque vos collaborateurs prennent connaissance des résultats, ils comprennent que le système d’évaluation des performances n’est pas qu’un simple processus. C’est tout un travail ! En effet, la réussite demande une continuité et une certaine constance. Ils comprendront par la même occasion l’importance de s’adapter en fonction des retours clients. En agissant de la sorte, vous assurez une progression et une amélioration du service et/ou des produits proposés dans votre boutique gourmande.
Pour conclure, si vous souhaitez développer votre boutique gourmande, et optimiser la satisfaction client, nous vous conseillons de prendre en compte les quelques points mentionnés dans l’article. Enfin, par rapport à l’utilisation et aux choix des indicateurs de performance, n’hésitez pas à consulter notre article sur « Les 3 indicateurs de satisfaction qu’il faut absolument suivre pour connaître ses clients ». En utilisant les indicateurs en bon escient, et en mettant par la suite une stratégie personnalisée et adaptée à votre boutique gourmande, vous pouvez vous attendre à une explosion de vos ventes grâce à une très bonne expérience client.
