Lorsque nous parlons du NPS (Net Promoter Score), il reste difficile de le dissocier à Tesla, la seule entreprise ayant un score qui frôle tout simplement l’excellence. En effet, avec un score de 97, Tesla dépasse de très loin le score des entreprises de Telecom telles qu’Orange ou Free qui affichent respectivement un score de 35 et 29. À travers ses quelques lignes, découvrez comment Tesla est devenu l’entreprise avec le meilleur NPS et surtout comment s’en inspirer pour améliorer son NPS.
I - Deux points essentiels faisant de Tesla une entreprise qui fait rêver
Dans cette première partie, nous allons nous focaliser sur deux points que nous jugeons incontournables pour avoir un score NPS élevé. Il reste tout de même important de noter que les points cités ne sont pas exhaustifs, ils vont seulement nous aider à comprendre comment Tesla a-t-elle réussi à obtenir un score NPS qui frise l’excellence.
1 - La satisfaction des clients avant tout
Il devient de plus en plus difficile d’avoir un NPS élevé si une marque s’adresse à un public large. Cela s’explique par un fait tout simple : vous ne pouvez pas répondre aux attentes de tout le monde. Or, si nous regardons de près le cas de Tesla, force est d’admettre que l’entreprise a réussi à mettre en place un lien unique avec ses clients créant alors un culte de la marque. C’est le dernier point qui explique principalement son NPS élevé.
Pour cela, l’entreprise place le degré de satisfaction client et l’expérience client au centre de ses préoccupations. Tesla s’efforce non seulement à connaître sa cible, mais aussi d’offrir des produits de haute qualité intégrant les dernières technologies à ses consommateurs. Une expérience utilisateur hors norme reste alors au rendez-vous ! En procédant ainsi, Tesla a bâti une communauté de passionné.
Mais plus important encore, Tesla ne vend pas uniquement une voiture, elle concrétise une vision. Tout comme Steeve Jobs, Elon Musk a commencé par une histoire plus qu’inspirante : une voiture de sport qui allie plaisir, prestations inégalées et un impact environnemental important. Rien qu’avec ses quelques points, Tesla améliore de façon significative son expérience client.
2 - Une fidélisation personnalisée pour chaque client
Pour fidéliser ses clients et pour les transformer en ambassadeurs, Tesla mise sur un attachement émotionnel profond avec la marque. Cela se fait tout simplement avec le partage d’un même sentiment, des mêmes valeurs et de l’affection avec ses clients.
Comme les clients cibles de l’entreprise partagent ses propres valeurs, ils ont alors la même vision, les mêmes croyances et deviennent automatiquement des consommateurs. D’ailleurs, dans son blog, Elon Musk défend avec passion sa vision par rapport aux voitures électriques. Selon lui, ce type de voiture constitue la solution à notre problème énergétique. Donc, en conduisant une Tesla, vous contribuez à la préservation de notre environnement, un point très bien résumé par Tesla Mag.
Le processus d’acquisition d’une voiture Tesla lui confère également un énorme avantage. En effet, les acheteurs ne sont pas de simples clients, ils sont considérés comme des partenaires d’affaires. De ce fait, le client a donc la possibilité de modifier la voiture avant sa production. En outre, la livraison sera effectuée au plus près de votre maison. Si vous optez pour une récupération à l’usine, vous aurez l’opportunité de visiter l’usine en question.
Enfin, par rapport au logiciel, Tesla a mis en place système de signalement en temps réel. En cas de problème, les ingénieurs pourront alors le diagnostiquer et le corriger le plus rapidement possible. En ce qui concerne la mise à jour du logiciel, vous n’avez pas besoin de vous déplacer, cela peut être effectué à distance. Vous pouvez alors gagner du temps et profiter des nouvelles fonctionnalités rapidement. Enfin, à part son service client, très disponible, Tesla dispense aussi des formations pour les propriétaires. Toutes ses actions ont un objectif unique : une satisfaction client maximale et personnalisée en fonction de chaque besoin.
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II - Comment s’inspirer de la réussite de Tesla ?
Si nous apportons une attention particulière aux entreprises de télécommunication comme Orange et Free, ils présentent des scores NPS largement inférieurs à celui de Tesla. En effet, leur NPS respective est de 35 et 29, contre 96 pour Tesla. Cela s’explique par la différence au niveau de l’approche et de la stratégie employée par rapport aux clients. Orange et Free mettent surtout l’accent sur l’acquisition client, c’est d’ailleurs leur priorité, tandis que Telsa se concentre sur la construction d’une base de client à la fois fidèle et engagée. Voici quelques points importants à noter par rapport à la stratégie de Tesla :
- Être attentif par rapport aux besoins de ses clients,
- Comprendre parfaitement les attentes de ses clients,
- Utiliser d’une manière efficiente les différents indicateurs,
- Interpréter correctement les résultats des indicateurs et
- Mettre en place des actions correctives en fonction des résultats obtenus.
Vous souhaitez améliorer votre score NPS pour vous rapprocher du score de Tesla ? Voici les principaux indicateurs à utiliser.
1 - Le NPS ou Net Promoter Score
Le NPS est un indicateur qui vous permet de mesurer l’efficacité de vos stratégies commerciales. Il met un point particulier sur votre capacité à fidéliser et à transformer vos clients en ambassadeurs. Si Tesla joue la carte de la transparence et un engagement direct avec ses clients, utilisez votre score NPS pour apprécier d’une manière plus ou moins précise l’efficacité de votre stratégie par rapport à la satisfaction de vos clients. Autrement dit, si vous disposez d’un score NPS élevé, cela signifie tout simplement que :
- Vos clients sont satisfaits de vos services/de vos produits
- Vos clients sont prêts à vous recommander, ils vont promouvoir votre entreprise.
Pour optimiser vos résultats, nous vous conseillons d’identifier les clients promoteurs et de partager leurs expériences positives sur différentes plateformes (réseaux sociaux, programmes de références…). Ses actions vont non seulement promouvoir votre entreprise, mais cela renforcera aussi votre réputation sans pour autant coûter cher en termes de marketing.
2 - Le CES ou Customer Effort Score
Tout comme le NPS, le CES constitue un indicateur qui vous permet de mesurer le taux de satisfaction client. Dans le cas de Tesla, l’entreprise l’utilise principalement pour réduire les frictions et faciliter l’utilisation de ses services et de ses produits.
De votre côté, vous pouvez utiliser l’indicateur pour évaluer la facilité avec laquelle vos clients vont pouvoir accomplir leurs tâches. Donc, si votre score est faible, cela signifie tout simplement que vous disposez d’un processus ou d’une interface utilisateur complexes.
Grâce à cet indicateur, vous pouvez apporter des actions correctives et résoudre les problèmes de manière à fluidifier l’interaction client. Cela va également vous permettre de réduire vos coûts de support liés aux problèmes récurrents.
3 - La CSAT ou Customer Satisfaction Score
Par définition, la CSAT est un indicateur qui vous permet de mesurer, d’une manière globale, la satisfaction d’un client sur un point précis. Dans le cas de Tesla, l’entreprise permet à ses clients de mettre à jour leur logiciel sans avoir à se déplacer. En addition à cela, elle a mis en place un service disponible en ligne qui répond aux questionnements et aux besoins de sa clientèle.
De votre côté, vous pouvez utiliser l’indicateur pour connaître le niveau de satisfaction client par rapport à des points spécifiques au niveau de votre parcours client. Vous avez un CSAT élevé ? Cela signifie que vos clients sont satisfaits par rapport au service reçu. Autrement dit, par rapport à cet indicateur, il vous est possible d’identifier d’une manière précise les points à améliorer. En procédant de la sorte, vous réduisez de manière significative les coûts associés à la gestion du mécontentement client.
Conclusion
Pour mesurer la satisfaction globale de vos clients, vous avez le choix en plusieurs indicateurs de satisfaction. Le CES, à lui seul, reste insuffisant pour mesurer l’expérience client. Il est alors conseillé de l’associer au CSAT ou au NPS, des outils incontournables pour qui vous aideront à améliorer votre satisfaction client. Pour vous aider à mieux cerner et à calculer les indicateurs, n’hésitez pas à consulter notre article sur « Comment calculer le NPS, CES et CSAT ».
Le combo de ses trois indicateurs, associé à une approche axée sur l’optimisation de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle vous permet d’améliorer la qualité de votre service client. Certes, il n’y a pas de recette miracle, mais vous pouvez très bien vous inspirer des bonnes pratiques de Tesla sans avoir à reproduire ses coûts. Enfin, nous vous conseillons également d’apporter une attention particulière aux commentaires de vos clients. Cela va également vous aider à cerner leurs problèmes et à offrir des services répondant parfaitement à leurs besoins.
